Меню

Извините за неудобства или неудобство как пишется

Всего найдено: 20

Здравствуйте! Главная страница сайта у вас не работает! Где же смотреть хотя бы словари? Дайте ссылку!

Ответ справочной службы русского языка

На сайте ведутся технические работы. Приносим извинения на неудобства! Поверьте, нам тоже недостает словарей «Грамоты». С нетерпением ждем, когда заработает словарный раздел. Предлагаем воспользоваться словарями на сайте «Словари.ру».

Вдогонку к предыдущему вопросу: тесная, пыльная квартира. Запятая стоит корректно? Можно посчитать за общее «неуютность, неудобство»?

Ответ справочной службы русского языка

В такой трактовке запятая уместна.

Здравствуйте, увидела формулировку «просим извинения за неудобства». Непривычное сочетание, обычно просят прощения. Допустимо ли просить извинения? Спасибо

Ответ справочной службы русского языка

Сочетание просить извинения корректно и зафиксировано в словарях.

Добрый день!
Как правильно написать словами дробь 5/31010?
Спасибо!

Ответ справочной службы русского языка

Вероятно, так: пять тридцать одна тысяча десятых. Только зачем? Это ведь большое неудобство и для пишущего, и для читателя.

как правильно, за доставленные (предоставленные) неудобства. Спасибо.

Ответ справочной службы русского языка

Верно: доставленные неудобства.

Здравствуйте!
Подскажите, пожалуйста, как правильно пишется, слитно или раздельно, словосочетание не удобства в фразе:

… по поводу «абсолютного не удобства» методов и правил регистрации…

Ответ справочной службы русского языка

Слово неудобство пишется слитно.

Здравствуйте.
Существует ли единое правило для написания предлогов «в» и «во»?
Например: в среду и во вторник. Почему не в вторник или во среду?

Ответ справочной службы русского языка

Правило есть: перед формами слов, начинающимися сочетаниями «в, ф + согласная», последовательно выступает предлог во. Почему не «в вторник»? Попробуйте произнести вслух «в вторник» – и ответ станет очевидным. Употребление предлога во здесь обусловлено именно неудобством произношения сочетания «в вт».

Добрый день
как правильно сказать — приносим извинения за доставленные неудобства или за причиненные неудобства?
Спасибо!

Ответ справочной службы русского языка

Оба варианта корректны.

Добрый день! Подскажите, пожалуйста, нужны ли здесь запятые?
«Грамотная разработка проекта позволит не прерывать деятельность компании при проведении работ и свети к минимуму связанные с реконструкцией неудобства.»

Ответ справочной службы русского языка

Запятые не нужны. Обратите внимание: свести.

Здравствуйте,
Как правильно поставить ударение: крАдущийся или крадУщийся? В разных словарях разные варианты.
Спасибо за ответ.

Ответ справочной службы русского языка

Если в словарях представлены разные варианты, то это свидетельствует о том, что объективно в языке существует колебание нормы, ударение не устоялось: ударение на -А поддерживается инфинитивом крАсть, крАсться и деепричастием крАдучись. Аргумент за ударение на -У — неудобство произнесение варианта крАдущийся с тремя заударными слогами. Поэтому выбор за Вами, рекомендациям какого словаря следовать.

Здравствуйте!
Скажите, пожалуйста, как правильно написать «недовольство» в таком предложении: «Все это захламляет корридор, вызывая неудобства и недовольство (а) окружающих»?
Спасибо.

Ответ справочной службы русского языка

Корректно употребление формы ед. числа: …и недовольство окружающих.

Здравствуйте.

В интернете сравнительно недавно появился сервис Вконтакте (www.vkontakte.ru).
Название таково, что возникает неудобство в употреблении его с предлогом «в». Как правильно употреблять эту связку — «в «Вконтакте»», «в контакте», «Вконтакте», или еще как либо? Требуются ли кавычки в первом варианте?

Ответ справочной службы русского языка

Такого сочетания желательно избегать, используя другие предлоги или сочетания. Если избежать не удается, то можно использовать приведенный Вами вариант.

Добрый день!Скажите, пожалуйста, нужна ли запятая после слова «извинения» в предложении «Приносим свои извинения за неудобства, связанные с очередями»

Ответ справочной службы русского языка

Запятая не нужна, Вы написали правильно.

Пожалуйста, усовершенствуйте функцию поиска, пожалуйста! Особые неудобства доставляет то, что программой не воспринимаются пробелы: задаешь выражение, к примеру, «судя по всему» — и первым же делом вылезают ответы, в тексте которых имеется даже не предлог, а вообще сочетание букв «по». Вот и рыщи там. Короче, хотелось бы, чтобы он не кидался на самое короткое буквосочетание, а искал все выражение. Или хотя бы учитывал пробелы. Спасибо!

Ответ справочной службы русского языка

Сочетания в поисковой строке следует писать в кавычках.

Добрый день! подскажите, пож-ста, фраза «Просим извинения за доставленные неудобства» употребляется или нет? Можно ли назвать человека безграмотным, если он пользуется данной фразой?

Ответ справочной службы русского языка

Правильно: _Просим извинить_ и _Приносим извинения_. Указанный Вами вариант неверен.

О значениях глаголов «предоставлять», «доставлять», «причинять» и о том. Можно ли «извиниться за предоставленные неудобства»; о том, как употреблять слова «человек» и «люди» с собирательными числительными; о происхождении слов «проказа» (болезнь) и «проказа» (шалость).

(ЗАСТАВКА)

М. – Как ты думаешь, можно ли «предоставить» неудобства или неприятности?

О. – Предоставить неудобства? Очень сомневаюсь.

М. – А могут пострадать «трое человек»?

О. – Почти уверена, что нет.

М. – И сейчас мы вам это докажем. Кроме того, ответим на вопрос, не родственники ли такие слова как проказа (в смысле шалость) и проказа как болезнь.

(МУЗЫКА)

М. – Не представляешь, как мне не повезло на днях. Торопилась в банк, подхожу, а на двери листок бумаги. Я еще подумала: сейчас увижу нечто вроде «по техническим причинам», «в связи с ремонтом» и т.п. В общем, почти так и оказалось. Там было написано: «Сегодня с 10 до 17 обслуживаются только организации». А дальше – вежливая приписка:

«Приносим извинения за предоставленные неудобства».

О. – Расстроилась, наверное?

М. – Знаешь, я развеселилась. Ну согласись, это забавно! Меня не обслужили, зато предоставили мне неудобства! Это же какой-то изысканный сервис…

О. — Вот так шутит язык с теми, кто не слишком разбирается в его тонкостях: вроде похожее слово – а смысл искажен. Давай признаем: совершена ошибка. Неудобства обычно никто не предоставляет. Их доставляют! Или причиняют. Поэтому на вывеске следовало написать: «Приносим извинения за доставленные неудобства» или «Приносим извинения за причиненные неудобства».

М. — А теперь некоторые разъяснения. Вот вы пришли в банк, и вас там не сумели обслужить. То есть, вы испытали неудобства, вас лишили тех услуг, которых вы вправе были ожидать. Вы ничего не приобрели. Скорее, вы потеряли, отсюда и извинения банка. А что такое предоставить?

О. — По толковому словарю под редакцией академика Шведовой, у глагола два значения: во-первых, предоставить – это отдать что-то в распоряжение, пользование, во-вторых, дать кому-то какое-то право, возможность. Таким образом, о предоставлении можно говорить, если что-то кому-то дается. Дается, а не отбирается! Когда вам что-то предоставляют – это всегда хорошо, уж поверьте. Другое дело – доставить.

М. – Да, это глагол более многозначный, и в некоторых своих значениях он пересекается с предоставить. Но не во всем! У слова доставить есть свое собственное, «отдельное» значение: принести, привезти или привести что-то или кого-то к месту назначения. Второе значение глагола доставить – это как раз предоставить или обеспечить (вот оно, пересечение!). Но здесь же – значение «причинить», и это уже совсем иное: доставить можно как удовольствие, так и неприятности, доставить можно хлопоты, а можно – радость. Значит, когда вам что-то доставляют – это может быть как хорошо, так и плохо. Запомним.

О. — Теперь о слове причинить. О нем вообще двух мнений быть не может: причиняют всегда только неприятное – огорчения, боль, убытки, неудобства. Так что, получается, в случае с «неудобствами» мы можем выбирать только из двух слов – либо это доставленные неудобства, либо причиненные.

М. — Но ни в коем случае не предоставленные!

(ОЙ-ОЙ-ОЙ)

(НУ КАК ПРАВИЛЬНО)

О. – В банк попасть не удалось, так хотя бы в магазин зайдем. Там оживленно: кажется, всем понадобилось купить продукты в одно и то же время. Народ суетится, выбирает, в какую бы кассу встать – хочется, чтобы было быстрее. «Мама, иди сюда! – зовет девочка. – У меня тут всего трое человек!».

(ОШИБОЧКА ВЫШЛА)

М. — И ладно бы, одна девочка в очереди так говорила. Нет, в последнее время непривычные сочетания собирательных числительных с существительными – особенно такими, как человек и люди, — я слышу постоянно. А это значит, что вопрос требует разъяснений.

О. – Ну, если коротко, нельзя так сказать — трое человек.

М. – А как можно?

О. — Можно и нужно – три человека. То есть, в данном случае вместо собирательного числительного лучше использовать обычное количественное. Для того чтобы понять, почему это так, вспомним, когда и как употребляются собирательные числительные.

М. — Вообще-то, из них чаще всего мы используем всего три: двое, трое, четверо. Остальные появляются изредка, от случая к случаю. Так вот, ведут они себя довольно строго, действуют с разбором, не каждому существительному позволят встать рядом с собой. Например, им совершенно не подходят существительные женского рода – только мужского. Поэтому мы можем сказать, что встретили по дороге двоих мужчин, но ни за что не скажем, что видели двоих женщин. Только двух женщин!

О. — Собирательным числительным подойдут, кроме мужского, существительные так называемого общего рода: трое друзей, четверо сирот, двое ребят. Но если речь идет о подругах, то числительное сразу станет количественным: три подруги (не трое подруг!).

М. — Заметьте, с существительными мужского рода могут совершенно свободно использоваться как собирательные числительные, так и количественные (три товарища – трое товарищей). Но с женским родом подобных вольностей не допускается: только три девушки (никаких троих девушек!).

О. — Теперь о словах человек и люди. Даже журналисты все чаще пытаются насильственно соединить их с собирательными числительными. В результате появляются такие странноватые сочетания, как двое человек или четверо людей. Что касается первого из них, оно просто ошибочно! Никаких двоих человек быть не может! Два человека: так и только так. Два, три, четыре человека, пять человек, сто человек… Просто запомните: со словом человек — никаких собирательных числительных.

М. — Что до слова люди, тут справочники теоретически допускают сочетаемость с собирательными числительными. Но приводят они, в основном, один пример: трое молодых людей. Таких сочетаний, как трое людей, лучше избегать. То есть, опять-таки сказать стоит: три человека.

(ЦА-ЦА)

(МУЗЫКА)

О. – Проказничать будем?

М. – А как же без этого? И сразу ответим на вопрос слушателя: да, детская проказа (в смысле «шалость») и проказа как тяжелейшее заболевание – обе эти проказы одного корня! Невероятно, но факт.

О. – Да уж, Словарь Даля в пугающих подробностях описывает проказу, определяя ее как «наследственную и, может быть, заразительную накожную болезнь, о которой много говорится в Священном Писании». Ну а сейчас, заключает знаменитый словарь, «проказою зовут довольно редкую болезнь утолщения и обезображенья кожи, с гнойными язвами и конечным истощеньем, изнуреньем». Ох…

М. — Современное словарное описание проказы куда лаконичнее: хроническая инфекционная болезнь, поражающая кожу, глаза, нервную систему и некоторые внутренние органы. Латинское название проказы – lepra, отсюда – лепрозорий (специальная больница для больных проказой). Слово «проказа» очень древнее, в старославянском и древнерусском языках оно зафиксировано уже в 11 веке, причем именно в таком виде. Значение его было в точности таким же, как сейчас, но…

О. — Но не только! Среди других значений проказы были такие, как зло, вред, колдовство, злодеяние, зараза. Этимологический словарь П.Черных сообщает, что глагол проказити в 16 веке означал «погубить, повредить, извести», а существительное прокажьньство — «козни». А другой словарь, Макса Фасмера, предполагает, что проказа и проказить – от про— и казить (что значило искажать, обезображивать).

М. — Логика, в общем, ясна. Но главное состоит в том, что все словари, абсолютно все, возводят проказу как шалость к тому же корню! Да, сейчас эти слова можно считать омонимами, уж очень они разошлись в своих значениях, но когда-то они были ближайшими родственниками.

О. — Во всяком случае, в Словаре Даля, который мы так любим цитировать, они в одной словарной статье. Стоит только обратить внимание на то, что полтора века назад проказы не считались исключительно безобидными шалостями: это были, скорее, козни, пакости, проделки назло кому-то, вредные шутки, каверзы, — и это куда ближе к исходному значению слова.

Мы же с вами, называя сейчас кого-то проказником (или проказницей), ничего угрожающего в виду не имеем.

(МУЗЫКА)

М. — Напротив, проказы кажутся нам чем-то милым и домашним. В общем, не бойтесь спрашивать, ответы могут оказаться вовсе не такими страшными, как предполагалось!

author__photo

chto takoe kommercheskoe predlozhenie i kak ego pravilno sostavit 1

Содержание

От проблем застраховаться невозможно, но их можно минимизировать, если научиться правильно реагировать и предупреждать последствия. Исправить конфликтные ситуации, которые возникают в любом бизнесе, и вернуть клиента компании поможет письмо с извинениями. Неважно, что стало причиной конфликта или недовольства. Главное, чтобы компания вовремя признала свою ошибку перед покупателем или деловым партнером и сохранила доброе имя и доверие.

Извините за неудобства или неудобство как пишется

Наши продукты помогают вашему бизнесу оптимизировать расходы на маркетинг

Узнать подробнее

Когда нужны деловые извинения

Молчать в ответ на жалобы — одна из самых больших ошибок. Даже если претензии клиента не обоснованы, игнорировать их недопустимо. Большинство руководителей бизнеса считают повышение качества обслуживания клиентов одной из основных задач.

Извинения приносят, если действия со стороны организации доставили клиенту или партнеру неудобства, нанесли вред. То есть, когда клиент потерял деньги, время, хорошее настроение. Особенно важно извиниться, если ситуация грозит нанести серьезный репутационный ущерб компании. 

Специализация бизнеса определяет наиболее частые причины извинений. Так, интернет-магазины просят прощение за медленную доставку или задержку заказанных товаров (пользуясь случаем, передаю привет одному из таких интернет-магазинов). Компании, работающие в сфере В2В, приносят извинения за плохой клиентский сервис. Для операторов сотовой связи и банков причиной конфликта могут стать скрытые платежи и непредвиденные расходы клиента. Это раздражает всех.

Анализируйте записи звонков, чтобы улучшить работу колл-центра и избежать возможных конфликтов с клиентами. Технология Коллтрекинг не просто отслеживает звонки в компанию, но и записывает разговоры менеджеров с клиентами.

caltouch-platform

Коллтрекинг

Покажет, какая реклама приносит звонки, а какая просто тратит бюджет

  • Отслеживайте все звонки с сайта с точностью определения источника рекламы выше 96%
  • Отслеживайте звонки с оффлайн рекламы и визиток с помощью статических номеров
  • Получайте чистый пул номеров, который выделяется именно вашей компании
  • Анализируйте подробные отчеты по звонкам: источник перехода, браузер, девайс, гео и другое
  • Слушайте записи звонков в удобном плеере для повышения качества работы колл-центра и отдела продаж

Современный потребитель внимательно относится к качеству товаров и услуг, поэтому практически всем компаниям, работающим в сфере торговли и обслуживания, надо уметь писать письма с извинениями за низкое качество продукта.

Повод, который не зависит от сферы деятельности, — неисполнение условий договора и взятых на себя обязательств. Пусть даже это произошло по независящим от компании причинам: ураган, землетрясение, государственный переворот. Объясните это и извинитесь.

Пример письма-извинения

Кто должен приносить извинения клиенту

Письмо-извинение пишут от лица ответственного сотрудника компании, у которого есть полномочия представлять организацию. В крупных компаниях деловой перепиской занимается специальный штат секретарей. В небольших организациях — руководители среднего звена.

Главная задача автора такого письма — правильно извиниться перед клиентом, внимательно изучить факты и выяснить, что произошло на самом деле. Необходимо найти баланс между интересами компании и клиента. Особенно важно, чтобы инцидент разрешился в пределах компании без участия ФАС, Роспотребнадзора и других контролирующих органов. 

Ответственное лицо не должно выставлять некомпетентными других сотрудников компании: «Вообще-то у нас все хорошо, а вот продавцы совсем без образования и не разбираются в вопросе» или «У нас самих много претензий к логистам, постоянно срывают сроки». Это указывает на несогласованность внутренних процессов, вредит имиджу компании. Лучше извиниться за всех, попробовать оправдать коллег и пообещать разобраться на самом высоком уровне. 

Правила оформления

Согласно деловому этикету, извинительное письмо клиенту пишут на фирменном бланке компании. Грамотный текст и умеренная вежливость нейтрализуют негатив. 

Как оформить письмо-извинение:

  1. На специальном бланке с реквизитами организации, полным названием, логотипом и круглой печатью.
  2. Поля: слева — 3 см, справа — 1,5 см.
  3. «Шапка» с ФИО получателя. Если письмо извинение отправляют деловому партнеру или корпоративному заказчику, то его должность.
  4. В левом верхнем углу дата отправки и регистрационный номер.
  5. Подпись, должность и ФИО отправителя.

Образец письма-извинения
Образец письма-извиненияСтруктура
Письмо извинение — это особый вид делового письма с характерной структурой:

  1. Извинения.
  2. Основная часть.
  3. Заключение.

Содержание

Письмо состоит из нескольких смысловых блоков с четкой логической связью. Основная часть включает описание проблемы и конкретных шагов, которое компания принимает для ее решения. Конструктивное предложение поможет клиенту быстрее принять извинение и вернет его расположение. 

Извинение

Текст извинения должен быть в первом абзаце или даже первом предложении документа. Например:

«Уважаемый Олег Анатольевич!

Наша компания приносит вам извинения за причиненные неудобства, материальные и моральные потери от действий нашего сотрудника…»

Достаточно извиниться один раз в начале письма, а далее описать свои действия для решения проблемы и изложить конструктивные предложения.

Объяснение причин

После принесения официальных извинений стоит объяснить, почему произошел конфликт. Это показывает, что в ситуации разобрались и осознали вину.

События нужно излагать четко и правдиво. Нельзя приукрашивать или преуменьшать вину компании. Даже если повод для конфликта незначителен, клиенту надо показать, что компания относится к этому серьезно.

Выражение сожаления

Это не извинение, которое организация уже принесла в первой части письма. А способ объяснить клиенту, что данный случай — исключение, а не правило работы организации.

В официальном письме сожаления и извинения применяются обдуманно. Не стоит занимать позицию заведомо виновного. Если претензии не обоснованы, то об этом надо сказать: «Нам очень жаль, но…». Отмалчиваться недопустимо. Клиент, считающий себя обиженным, может добавить проблем. 

Если компания действительно виновата, сожаление выражают фразой: «Нам очень жаль что…». Клиента благодарят за то, что он обратил на это внимание и вовремя сообщил. 

Меры по решению проблемы

После извинений и сожаления клиента нужно уведомить о том, как решается его проблема, в какие сроки будут исправлены ошибки. Также стоит предложить альтернативные решения. 

В письме можно гарантировать компенсацию, при этом:

  • компенсируются только реальные материальные потери покупателя в условиях, когда компания может его потерять;
  • компенсация соразмерна ущербу клиента.

Например, если из-за технической ошибки на сайте клиент вместо стоимости со скидкой заплатил полную цену, стоит предложить компенсацию в виде бонуса. Это может быть индивидуальная скидочная карта или небольшой подарок. Хорошо, если клиент предоставят возможность выбора компенсации. 

Важно! Надо обязательно выполнить обещанное. 

Примеры писем-извинений

Кроме классических бумажных писем, для извинений подходят электронные письма, СМС, сообщения в социальных сетях и мессенджерах.

Для каждой проблемы существует своя форма извинений. Неправильная или неточная классификация конфликтной ситуации только увеличит недопонимание сторон.

Объяснение ситуации в письме-извинении

За беспокойство

Этот вид письма подойдет в ситуациях, если клиенту пришлось несколько раз отвечать на вопросы, или прислать повторно информацию для оформления заказа, или он возвращался в офис компании, чтобы переоформить документы. В этих и похожих случаях перед ним извиняются за причиненное беспокойство.

Извинение за причиненное беспокойство

За неудобства

Если покупателю пришлось долго ждать, необходимо принести извинения за неудобства. За какие неудобства следует извиниться:

  • покупателю пришлось срочно ехать в офис;
  • приходится пользоваться сайтом вместо привычного приложения;
  • на сайте ведутся технические работы и т.п.

В письме можно несколько раз попросить прощения, чтобы убедить получателя в искренности.

При задержках поставок

Следует подробно и понятно описать, по какой причине произошла задержка и когда будет доставлен товар. После извинений и указания сроков доставки нужно пообещать не повторять подобного и предложить способы компенсации ущерба.

Извинение за задержку доставки

За звонок в нерабочее время

Если компании приходится звонить клиентам в вечернее время или в выходной день, то в начале разговора важно спросить, удобно ли клиенту разговаривать. После этого нужно извиниться. Если ответ утвердительный, только тогда можно задавать вопросы и продолжать разговор.

Извиниться за звонки в нерабочее время можно и деловым письмом. В нем описать их необходимость и поблагодарить за понимание и сотрудничество.

Настраивайте вызов обратного звонка на любую форму с полем телефона с виджетом Callback. Сервис собирает заявки даже в нерабочее время и связывает вас с клиентом в рабочие часы. Вы не упустите ни одной заявки, и вам не придется звонить клиентам поздно вечером.

caltouch-platform

Виджет обратного звонка для сайта

50 минут в подарок новым клиентам

  • Повысьте конверсию сайта на 30%
  • Экономьте на тарифах: от 5 рублей в минуту
  • Адаптируйте форму под ваш сайт. Без разработчика
  • Используйте гибкие настройки показа
  • Стройте отчеты по звонкам: от показа виджета до ключевого слова

За ошибку

Извинения в этом случае приносят незамедлительно. Письмо отправляют на бумаге или электронной почтой. Если ошибки серьезные, то прикрепляют расчет и документацию, чтобы объяснить причины ошибки. Важно взять на себя полную ответственность. Клиента интересуют выводы и действия компании в этой ситуации.

Извинение за ошибку в письме

За поведение

Деловой этикет — основа обслуживания клиентов. Если возник конфликт, ответственное лицо организации приносит письменное извинение за поведение персонала с объяснением и описанием мер, которые применили к провинившимся.

Извинение за поведение

Извините за неудобства или неудобство как пишется

Извинения на английском 

Английский — это язык международного бизнеса. Умение составлять письма в соответствии с деловым этикетом и правилами международного делопроизводства говорит о статусе компании. Поэтому в работе с иностранными клиентами и партнерами важно знать, как извиниться в письме по-английски. 

Apology letters начинают с обращения по имени. К нему добавляют слово Dear (Name). В письме указывают тему сообщения — Subject. Чтобы на письмо обратили внимание, в теме обозначают, что это письмо-извинение. С этой же целью в начале повествования лаконично излагают суть дела. 

Извинение на английском

Идеальное письмо с официальными извинениями на английском состоит из 5 предложений. По мнению ведущего маркетолога компании Apple Гая Кавасаки, извинение, состоящее из меньшего количества предложений, выглядит слишком грубо, а с большим количеством — тратит время получателя.

По этой причине используют емкие предложения без сложных конструкций и неуместных отступлений, сам текст структурируют по абзацам.

В деловом письме не должно быть цветных и графических вставок. Также избегают восклицательных знаков и излишней эмоциональности. Это воспринимается как разговор на повышенных тонах, что не помогает решить конфликт.

Цветные и графические вставки на письме-извинении

Заключение

Письма-извинения при всей своей строгости и формальности не должны быть сухой отпиской. Получатель должен чувствовать, что его проблема важна и что ее решат. Если организации научатся правильно извиняться, они смогут улучшить свою репутацию и сформировать круг постоянных клиентов.

caltouch-platform

Сквозная аналитика

 от 990 рублей в месяц

  • Автоматически соберет данные с рекламных площадок, сервисов и CRM в 1 окне
  • Бесплатные интеграции c CRM и другими сервисами: более 50 готовых решений
  • Анализируйте воронку продаж от показов до кассы
  • Оптимизируйте свой маркетинг с помощью подробных отчетов: дашборды, графики, диаграммы
  • Кастомизируйте таблицы, добавляйте свои метрики. Стройте отчеты моментально за любые периоды

Евангелист от мира клиентоориентированности

У современного русскоязычного саппорта есть две неистребимых беды: отсутствующая как вид эмпатия и обильно присутствующая склонность к извинениям и сожалениям. Неприятно, но факт: без преувеличения можно сказать, что каждый второй оператор поддержки считает своим гуманным долгом извиниться перед клиентом, посожалеть ему, потом еще раз извиниться, а потом закрыть все послание контрольным «нам правда жаль».

Так вот, это совершенно не работает в том виде, в котором поддержка привыкла это использовать — в виде затычки везде, где показалось, что клиент страдает. И в большей степени, чем не работает, оно очень вредит — вместо терпения и лояльности вы сеете в клиенте раздражение.

Ноги тех бед растут из очень благого намерения: и сами операторы, и менеджеры их обучающие искренне верят, что «мне жаль» и «приносим свои извинения» — это волшебная палочка, взмах которой доставит клиенту всю клиентоориентированность мира. Зря. Это клише.

Мы запустили Академию Юздеска на Ютубе, подписывайтесь на канал, чтобы получать новые ролики быстрее всех. Первый ролик ниже:

15 минут, только практика

Как делать саппорт: 5 ключевых этапов

После слов выше кто-то возмутится: а как тогда быть? Вообще не извиняться?

*играет тревожная музыка*

Да, вообще не извиняться, если это неуместно или вы не умеете этого делать.

Выкинуть из общения с клиентами

Приносим свои извинения
Примите наши извинения
Извиняемся за причиненные неудобства
Извиняемся от лица компании
Я извиняюсь, но …

Чем заменить

Любые свежие, искренние и индивидуальные (!) формулировки.

Прошу прощения за эту накладку, мы все исправили …
Это наша ошибка, простите, пожалуйста, мы уже ….
Пардон, это наше упущение! Сейчас поправим
Иван, добрый день, курьер опоздал из-за ужасных пробок — понимаю, это не оправдание, но мы пока только ищем способ повлиять на это, прошу прощения. Мы отправили вам …

Не работают типовые фразы, клише и все, что клиент и так слышит по сто раз в день, пусть и не от вас. Они не работают не потому, что некрасиво написаны, они не работают, потому что клиент знает — за ними ничего не стоит, они фальшивые. Там нет вашей искренности и нет реальных извинений, а лицемерие, как вы можете догадаться, не вызывает теплых чувств. Как только вы отходите от шаблона и добавляете индивидуальные детали (инсайд о том, что случилось, детали, которые есть в проблеме только этого клиента и т.д.), все меняется.

Задача извинения — показать, что вы люди, что ваша компания ошиблась или не смогла что-то предусмотреть, но ошибка в прошлом, а ваше понимание и признание этой ошибки — половина пути к исправлению. Извинением вы показываете, что занимаете сторону клиента, соучаствуете в проблеме и ее решении, проявляете эмпатию. Канцеляриту и заученным оборотам тут не место. Каждое извинение — это уникальный, написанный под конкретного клиента текст (пусть он будет шаблонным в целом, если у вас есть красивые наметки, но обязательно индивидуальным в деталях).

Чтобы научиться делать это быстро и эффективно, понадобятся время и практика, поэтому подготовьтесь и попробуйте обновки на своих клиентах.

Кстати, пробовать лучше со страховкой. В помощь интеграция с Главредом: https://docs.usedesk.ru/article/139 — очень простой и полезный способ улучшить свои шаблоны и письма в целом.

Уберите стандартные извинения из всех текущих шаблонов для ответов и попросите каждого оператора составить свой список формулировок для извинений — штук 10 хватит для спокойной работы. Извинения нужно разбить по категориям и подготовить их для самых часто встречающихся кейсов.

Внимательно следите за реакцией пользователя, меняйте формулировки, пробуйте новое. Никогда не отправляйте одно и то же несколько раз одному клиенту — вас подловят на бессовестном использовании шаблонов и все пойдет насмарку.

Извинения — это эмпатия и признание ошибки, сожаления — это постыдный рудимент. Вы хотите сделать их знаменем вашей клиентоориентированности, а они становятся кошмаром. Неумелое сожаление делает вас бессильным и при этом глухим к клиенту — ему не нужна жалость и ваши типовые оправдания, ему нужно решение и понимание.

Проблема искренних сожалений в том, что подать их красиво — настолько муторно и сложно, что это зачастую может сделать только руководитель отдела, агенты же пишут это так топорно, что клиент скорее выйдет из себя, чем увидит в сожалениях сочувствие.
Совет простой: не пишите, не сожалейте.

*играет тревожная музыка, вдали слышится треск шаблона*

Выкинуть из общения с клиентами

К сожалению, …
Мне жаль
Нам очень жаль
Нам правда жаль
Я сожалею, но …

Чем заменить

Если эпистолярный жанр — не ваш конек, ничем. Просто уберите это и переходите к конструктивной части (ниже).

Если вы слышите стон внутреннего графомана, дерзайте:

Увы, мы бессильны — Московские пробки не жалеют сильнейших из нас, будем стараться совладать, но не стану обещать ничего конкретного, чтобы не наврать вам и не обмануть ожиданий …

Чувствую себя бесполезной, Иван, буду честной. Очень хочу помочь, а по факту не могу — все, что касается …, никак нами не регулируется. Впрочем, если я могу как-то поспособствовать связаться с ними, пожалуйста, дайте мне знать — сделаю все, что могу.

В первую очередь опять пересмотрите шаблоны — вырезайте сожаления без сожалений. Во вторую — поговорите с операторами и расскажите, почему вы просите их отказаться от этого.

«Все, ребята, отныне не сожалеем!» — так не работает. Сотрудникам важно понимать, а почему вообще так. Донесите до них, что это работает во вред, что это делает клиенту плохо, и тогда они осознают, прислушаются.

Если сожаления не прекращаются или никак не получается без них обойтись, разберитесь, в каких тикетах они появляются, обозначьте общие для них черты и помогите каждому оператору составить список альтернативных фраз, которые они смогут использовать, когда совсем невмоготу, но помните: сожаления не решают вопрос клиента.

Важно: используйте извинения и сожаления очень умеренно и обдуманно, придайте им вес. Не извиняйтесь за то, за что не ответственны — решайте проблему, не ставьте себя в заведомо виноватую позицию, из нее будет сложно выбраться. Не начинайте свое сообщения с сожаления или извинения. Начните с конструктива, решения, объяснения и только в конце позвольте себе извиниться — тогда к вашему извинению клиент придет готовым к принятию. Он будет знать, что случилось, что вы предприняли и что делать дальше, а значит будет лояльнее и терпимее.

Есть ряд слов-триггеров, которые портят самую эффективную переписку. Самые популярные и от того самые болезненные из них — «проблема» и «неудобства».

Выкинуть из общения с клиентами

Чтобы решить проблему, …
Ваша проблема вызвана …
Мы понимаем вашу проблему …
Ваша проблема будет …
Мы рассмотрим вашу проблему …
Предоставленные неудобства
Доставленные неудобства
Ваши неудобства

Чем заменить

Проблема этих слов в их подтексте и шаблонности. Первое решается синонимами, которые органично впишутся в контекст, второе — полной заменой.

Проблема = накладка, сбой, ошибка, недочет (аккуратно с ним, опасный, потому что то, что для вас недочет — для клиента может быть концом света), промах, трудность, сложность, сложнячка

Неудобства = конкретные трудности, которые пережил клиент (например: извините, что пришлось ждать; извиняемся за опоздание курьера и т.д.)

Про неудобства добавлю отдельно — они имеют все права, чтобы жить и писаться клиенту, но вы можете писать «неудобства» только тогда, когда они действительно неудобные. Физически.

Клиенту пришлось срочно ехать к вам — неудобство (реально неудобно)

Клиенту приходится пользоваться полной версией сайта вместо привычного приложения — неудобство (терпимо, но неудобно)

Клиенту привезли испорченный заказ — это НЕ неудобство, это испорченный заказ

Ваш сайт неделю не работал — это НЕ неудобство, это нерабочий сайт и ваши ошибки, недочеты

Курьер опоздал — это Не неудобство, это курьер опоздал

Уже знакомое — пересмотрите шаблоны и сделайте новые. На все стандартные кейсы, где вы говорите про неудобства, пропишите конкретную причину, по которой вы извиняетесь.

Извинение, сожаления, эмпатия, клиентоориентированность — это все рюшечки, по факту от вас ждут решения вопроса, поэтому повесьте несколько стикеров вокруг:

Извинение всегда сопровождается решением, осознанием, сроками и/или альтернативой.

Вместе с оправданиями ваше сообщение должно содержать:

  1. Временное решение, которое позволит клиенту ждать без стресса, или целиком заменит то, чего не хватает (не работает какая-то функция — как найти ей замену или сделать вручную; нет товара — что заказать взамен).
  2. Осознание ошибки, ее признание и исправление. Если у вас что-то не работало, а вы это починили, но выводов не сделали, то клиент не будет уверен, можно ли вам вообще доверять дальше, поэтому не скупитесь на слова и обозначьте это: мы исправили, сделали выводы, приняли меры, чтобы не повторилось.
  3. Если вы берете время на исправление ситуации — транслируйте его клиенту так, чтобы он понимал, когда и чего ждать. Транслируйте с запасом и так, чтобы у вас не было четких рамок, за которые вы можете выйти: в течение дня, в течение недели, до конца недели, 1-2 рабочих дня и так далее. Главное — дедлайн. Как только вы это зафиксировали, клиент в большинстве случаев прекращает вас дергать и вы можете выдохнуть, пустив все силы на работу, а когда вам снова напишет нетерпеливое меньшинство, у вас есть, на что сослаться.

Это отдельная большая тема: как подавать, когда компенсировать, а когда обойтись добрым словом, поэтому здесь пункт будет присутствовать номинально. Подробнее обсудим чуть позже, пока чуть-чуть — для переосмысления.

Компенсация полностью зависит от вашего продукта и ваших возможностей — скупиться не стоит, разбазаривать фонд — тоже. Вот несколько полезных заметок на этот счет:

  1. Не обесценивайте компенсацию — давайте ее только тогда, когда клиент действительно потерял что-то (время, деньги), когда клиент готов покинуть вас и надо вернуть в лоно лояльности (аккуратно с размером, смехотворная компенсация сделает только хуже), в противном случае ваши клиенты привыкнут к ней и она перестанет действовать как жест примирения, а будет восприниматься как должное.
  2. Оценивайте объем: если этот клиент вкладывает в вас сотни тысяч, не давайте ему чек на 1 000 рублей и наоборот.
  3. Дайте команде свободу в выборе компенсаций, не стройте на этом систему мотивации, иначе операторы не будут давать поощрение клиенту там, где надо, из-за страха быть оштрафованными. Компенсация клиенту никогда не должна быть равна депремированию коллектива (исключение — серьезная ошибка сотрудников, которая повела к большим потерям).
  4. Компенсация — это не всегда деньги или товар. Предложите индивидуальное обслуживание, доставку цветов субботним утром или напишите клиенту стихи — все, что будет работать, как забота и внимание — хорошо.
  5. Компенсация должна быть ДО того, как клиент разозлился, а не после. Эта волшебная чуйка быстро появляется с опытом, но иногда приходится себе напоминать. Если вы пишете письмо о том, как налажали и что клиенту теперь придется подождать, но при этом знаете, что это не первый ваш промах, не первая проблема клиента или что это сам по себе нестабильный клиент, приложите компенсацию к этому же письму. Тогда вы предотвратите взрыв (если компенсация подобрана уместно) и поставите клиента в положение «должника», вы ему компенсацию — он вам теперь понимание. Если вы даете компенсацию, когда клиент был сам вынужден об этом попросить или когда он уже на пределе и угрожает вам расправой — она либо не сработает («засуньте ее себе, знаете куда», «мне не нужны ваши подачки»), либо сработает не так, как должна.

    После компенсаций клиент начал выпрашивать скидки? Почитайте, что мы думаем по этому поводу — Что делать, если клиент просит скидку.

Если у вас появились вопросы или есть тема, которую хотелось бы осветить в подобной статье — не стесняйтесь и пишите на support@usedesk.ru. Приложим все усилия и поможем разобраться со спорным.

Оцените пожалуйста нашу статью

Знаем, что такое клиентский сервис

Раз в две недели будем присылать интересное и полезные материалы про клиентский сервис – выпуски подкаста, кейсы и обновления системы. Вы не против?

Знаем, что такое клиентский сервис

Раз в две недели будем присылать интересное и полезные материалы про клиентский сервис – выпуски подкаста, кейсы и обновления системы. Вы не против?

Adblock
detector